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Brechas de segurança afastam clientes diz estudo Quinta-feira, 29 de Setembro de 2005 - 16:16 ICOMPUTERWORLD As brechas de segurança que comprometem dados de clientes em uma determinada companhia podem trazer mais prejuízos do que se imagina. Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos com mil vítimas de roubo de informação revela que imagem arranhada e perda de confiança são os principais resultados causados pelas falhas de segurança. Entre as pessoas pesquisadas, praticamente 20% disseram que já romperam a relação com as empresas que mantinham seus dados, enquanto 40% afirmaram que a atitude está nos planos. Outros 5% dos entrevistados declararam ter contratado assistência jurídica depois de terem os dados expostos. O estudo foi conduzido durante o mês de agosto pelo Instituto Ponemon, e teve os resultados divulgados nesta semana. Mais de 51 mil pessoas foram convidadas a participar, mas os resultados foram baseados nas respostas de 1.109 pessoas. "Não foi surpreendente que os consumidores já tenham encerrado ou queiram terminar o relacionamento após uma brecha de segurança", declara David Bender, co-presidente de privacidade na White & Case LLC, escritório de advocacia baseado em Nova York. "Os percentuais foram surpreendentes. Ninguém espera que as conseqüências sejam boas após uma brecha de segurança, mas poucos se dão conta de quão sérias as conseqüências podem ser". De acordo com o grupo de advogados, as companhias devem se concentrar na comunicação logo que percebem as falhas de segurança. Isso porque o esclarecimento pode ser a chave principal para reduzir o índice de perda de clientes. A forma como os clientes são notificados também é um ponto crucial. Cartas formais e e-mails, por exemplo, são vistos de maneira menos receptiva do que cartas personalizadas ou chamadas telefônicas. Em muitos casos, notificações das brechas de segurança são simplesmente descartadas como spam. "Se a companhia tem uma brecha de segurança e quer mitigar seus custos potenciais e perdas de clientes, elas devem começar considerando uma importante oportunidade de comunicação para provar que realmente se importa com os clientes", aponta Ponemon. A pesquisa concluiu também que 12% dos entrevistados declararam que sua confiança na companhia aumentou depois que receberam notificações efetivas sobre o problema. Por outro lado, para 58% deles, o fato reduziu o senso de confiança na organização. Para todos os efeitos, Ponemon aponta que o melhor a fazer é comunicar os clientes com rapidez e personalizar o atendimento, a fim de reduzir as perdas.
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